早見帳

宅配便の荷物が届かないときに対応する

概要

注文した商品や送られてきた荷物が予定どおり届かない、追跡情報が止まっている、あるいは「配達完了」と表示されているのに荷物が見当たらない――こうした状況では、まず何を確認し、誰に連絡すればよいのかが分かりにくくなります。最初にすべきことは、追跡情報と受け取り場所（郵便受けや宅配ボックス、置き配場所など）を確認することです。このページでは、宅配便・宅配系の荷物が届かないときに、この初動から始めて状況を切り分けながら、必要な確認先へ連絡できるところまでの手順を案内します。配送事業者への調査依頼、通販で購入した商品での販売事業者への確認、解決しない場合の相談先まで扱います。

このページで分かること

  • 荷物が届かないとき、最初に何を確認すればよいか
  • 追跡表示のパターンごとに、次に何をすればよいか
  • 配達予定日を過ぎた場合、または追跡が止まった場合の対応
  • 「配達完了」表示なのに荷物が見当たらない場合の確認順序
  • 配送事業者と販売事業者のどちらへ連絡すればよいかの見分け方
  • 紛失や著しい遅延が疑われる場合に確認すること
  • 配送事業者・販売事業者のどちらとも解決しない場合の相談先
  • 問い合わせ前に準備しておく情報

対象読者

  • 自分宛ての宅配便・荷物を待っているが届かない人
  • 追跡番号を持っている、または注文履歴などから配送状況を確認できる人
  • 通販で購入した商品について、配送事業者側の問題か販売事業者側の問題か判断できずに困っている人
  • 「配達完了」「投函完了」と表示されているのに荷物が見当たらない人

更新日

更新日：2026年9月10日

1. まず確認すること

荷物が届かないと感じたら、問い合わせる前に、次の情報を手元で確認します。

  • 注文・発送通知（注文確認メールや発送通知メールなど）
  • 配送事業者名
  • 追跡番号
  • 配達予定日・指定日時
  • 配送先住所（登録した住所に誤りがないか）
  • 不在通知・配送通知が届いていないか
  • 家族や同居人が代わりに受け取っていないか

これらを確認しておくと、この後の追跡状況の確認や、配送事業者・販売事業者への問い合わせがスムーズになります。

2. 追跡状況を確認する

配送事業者の追跡サービスで、現在の状況を確認します。表示は事業者によって呼び方が異なりますが、主に次のようなパターンに分かれます。

  • 追跡情報が出ない：追跡番号を入力しても情報が反映されていない状態です。荷物を預けた直後は、追跡情報の反映に時間がかかる場合があります。
  • 輸送中・配達中：荷物が配送の途中にある状態です。
  • 遅延中・調査中：通常より時間がかかっている、または事業者側で状況を確認している状態です。
  • 保管中：営業所などで一時的に保管されている状態です。不在票が届いていないか、あわせて確認します。
  • 配達完了・投函完了：配送事業者の記録上は届けられたことになっている状態です。
  • 他社引渡し・転送等：配送の途中で別の事業者や配送方法に引き継がれた状態です。

追跡表示によって、この後どの見出しへ進めばよいかが変わります。

  • 「輸送中・配達中」「保管中」など、配達予定日前で通常の範囲にある表示：まずは追跡情報や不在通知などを確認し、配達予定日までは現在の状況に応じて受け取りを待ちます。配達予定日を過ぎても届かない場合は、「3. 配達予定を過ぎても届かないとき」へ進みます。
  • 配達予定日を過ぎても状況が変わらない、または「遅延中・調査中」の表示が続く：「3. 配達予定を過ぎても届かないとき」へ進みます。
  • 「配達完了・投函完了」なのに荷物が見当たらない：「4.「配達完了」なのに荷物が見当たらないとき」へ進みます。
  • 追跡情報が出ない、または配送事業者がまだ荷物を受け取っていない：「5. 配送事業者と販売事業者のどちらに連絡するか」で、まず販売事業者へ確認する状況にあたります。

3. 配達予定を過ぎても届かないとき

配達予定日を過ぎても荷物が届かない場合は、次の順で確認します。

  • 追跡情報の更新状況を確認する：最後に更新された時点の状況（拠点名や状態）を確認します。
  • 天候・交通等の遅延情報を確認する：配送事業者が公表している遅延情報がないか確認します。
  • 配送事業者へ荷物の状況確認・調査を依頼する：追跡情報だけで状況が分からない場合、配送事業者へ直接問い合わせます。問い合わせの際は、現在の追跡状態、最後に荷物を確認した拠点や時点、調査を受け付ける方法を確認します。紛失や遅延と判断された場合の次の手続き、荷送人（通販の場合は販売事業者）からの申し出が必要かどうかも、あわせて確認してください。
  • 問い合わせ時に準備する情報を確認する：問い合わせの際に必要な情報は、「8. 問い合わせ前に用意するもの」にまとめています。

4. 「配達完了」なのに荷物が見当たらないとき

追跡上は「配達完了」「投函完了」と表示されているのに、荷物が見当たらない場合は、盗難や紛失とすぐに断定せず、次の順で確認します。

  • 家族・同居人：自分以外の家族や同居人が代わりに受け取っていないか確認します。
  • 郵便受け・宅配ボックス・指定した置き場所：郵便受けの奥や、宅配ボックス、置き配を指定していた場所を確認します。
  • 配達写真・通知：配達完了の通知に配達場所の写真が添付されている場合は、実際の置き場所と一致しているか確認します。
  • 旧住所・住所誤り：登録した住所が古い住所になっていないか、入力に誤りがないか確認します。
  • 転送・他社配送：転送設定や、別の配送事業者へ引き継がれていないか確認します。
  • 見つからなければ配送事業者へ調査依頼：上記を確認しても見当たらない場合は、配送事業者へ調査を依頼します。その際は、配達完了と記録された場所・受け渡し方法や、調査の受付方法を確認してください。

置き配を利用している場合、配達完了の通知や写真があっても、誤配や盗難の可能性を含めて切り分ける必要があります。まずは上記の確認を行い、見当たらない場合は配送事業者や、通販で購入した商品であれば販売事業者へも連絡します。

5. 配送事業者と販売事業者のどちらに連絡するか

状況によって、最初に確認すべき相手が異なります。次の表を目安にしてください。

状況 まず確認する相手

追跡上は配送中・遅延・調査中 配送事業者

配達完了なのに見当たらない 配送事業者

発送通知がない・追跡番号がない 販売事業者

追跡番号が長期間有効にならない まず販売事業者に発送事実を確認し、必要に応じ配送事業者

配送事業者が荷物を受け取っていない 販売事業者

配送事故が疑われ、購入品の再送・返金も必要 配送事業者への調査と並行して販売事業者

通販で購入した商品の場合、購入者自身が配送事業者との運送契約の当事者になっていないことがあります。そのため、配送事業者への確認だけで解決しない場合は、販売事業者にも連絡する必要があります。どの相手にどこまで確認すればよいかは、利用した通販サイトや配送サービスの契約関係によって異なるため、「必ずこの相手だけに連絡すればよい」とは限らない点に注意してください。

販売事業者へ確認する場合は、次の点を確認します。

  • 実際に発送済みかどうか
  • 使用した配送事業者名・追跡番号
  • 配送事故が疑われる場合の再送・返金等の対応
  • 配送事業者との調査を販売事業者側で行うかどうか

6. 荷物の紛失・著しい遅延が疑われるとき

配送事業者へ調査を依頼した結果、紛失や著しい遅延の可能性が高いと分かった場合は、次を確認します。

  • 配送事業者の調査結果を確認する：調査の結果、どのような状況だったかを確認します。
  • 荷送人・販売事業者への連絡が必要になる場合を確認する：通販で購入した商品の場合、荷送人にあたる販売事業者への連絡が必要になることがあります。
  • 利用サービスの約款・補償条件を確認する：紛失や遅延に関する補償条件は、利用した配送サービスや契約内容によって異なります。
  • 事故証明等が必要な場合は配送事業者へ確認する：手続きに事故証明が必要かどうか、事故証明にどのような条件があるかは、配送事業者へ確認します。

補償額や返金額は、事業者・サービスごとの約款や条件によって異なるため、このページでは具体的な金額を示しません。実際の補償条件は、利用した配送事業者・販売事業者へ確認してください。

7. 販売事業者とも解決しないとき

配送事業者・販売事業者へ確認しても解決しない場合、次を確認します。

  • 通販事業者が発送しない、連絡が取れない等は配送事故とは別問題として扱う：荷物が配送の途中で行方不明になっているのではなく、販売事業者側がそもそも発送していない、あるいは連絡が取れないという状況は、配送事故とは別の消費者トラブルとして扱われます。
  • 注文記録、支払記録、連絡履歴、追跡情報を保存する：これまでのやり取りの記録は、相談時に必要になります。
  • 消費生活相談窓口への相談を案内する：配送事業者・販売事業者のどちらとも解決しない場合は、消費生活相談窓口へ相談してください。
  • 詐欺が疑われるケースは別テーマとして扱う：販売事業者と連絡がまったく取れない、悪質な通販サイトが疑われるなど、詐欺の可能性があるケースの詳細は、このページでは扱いません。

8. 問い合わせ前に用意するもの

配送事業者・販売事業者へ問い合わせる前に、次の情報を用意しておくと、確認がスムーズに進みます。

  • 追跡番号・送り状番号
  • 注文番号
  • 荷送人・販売事業者名
  • 荷受人名
  • 配送先住所
  • 発送日・配達予定日
  • 追跡画面の表示内容
  • 配達通知・写真
  • 注文・支払記録

公式リンク

利用した配送事業者・通販サイトに合わせて確認してください。以下は、この記事の判断軸を確認できる公式情報です。

9. チェックリスト